INZICHT KRIJGEN IN DE ERVARINGEN EN PROCESSEN VAN DE KLANT

De customer journey maakt alle stappen die de klant maakt expliciet. Hierbij wordt gekeken naar de verschillende interacties en bijvoorbeeld naar de waarschijnlijke gevoelens van de klant. Je kan bijvoorbeeld een quote toevoegen uit een interview. 

Probeer de tijdlijn breed te houden. Vanaf de eerste keer dat de klant eraan denkt tot het laatste moment. Je kunt ook waarschijnlijke tussenstappen toevoegen. Indien het om een auto kopen gaat is, “klant laat zijn nieuw gekochte auto aan zijn vrienden zien”, een voorbeeld van een tussenstap. Vermoedelijk zal je tijdlijn soms heel gedetailleerd zijn en soms wat grotere sprongen maken, dit is oké. Probeer ook in dit geval fases te definiëren. 

PROCES 

Probeer van tevoren genoeg informatie te krijgen om een goede inschatting over het proces te maken. Vanuit eigen ervaring of vanuit bijvoorbeeld een interview. Probeer een algemene structuur te maken met een y-as waar de interessante punten op staan. Dit is variabel per geval, maar denk bijvoorbeeld aan: stap, touchpoints, emotional experience of een quote. Vervolgens probeer je de verschillende stappen te definiëren en daarna vul je per stap de andere vakken in. 

Tijdens de volgende fase (define) kun je hier conclusies uit trekken en kritieke punten definiëren.